來源：生產(chǎn)運營部

      作者：萬遠(yuǎn)宏
    為提升公交窗口服務(wù)形象，進(jìn)一步暢通與乘客之間的溝通渠道，更好的為乘客答疑解惑，公交集團從一線站務(wù)員中選拔出三名優(yōu)秀人員轉(zhuǎn)崗至服務(wù)熱線客服員，為服務(wù)熱線注入新鮮血液。為幫助新進(jìn)客服人員盡快轉(zhuǎn)變角色，融入新集體，10月22日下午，公交集團召開服務(wù)熱線新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)會議，集團生產(chǎn)運營部部長寧濘、助理黃濤、生產(chǎn)運營部服務(wù)熱線副主任丁敏及服務(wù)熱線全體客服人員參加了會議。

會上，3名新進(jìn)客服人員首先進(jìn)行了簡短的自我介紹，與部門人員進(jìn)行了相互認(rèn)識與了解。丁敏向大家簡單介紹了公交集團及服務(wù)熱線的基本情況、工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)章制度，并針對公交線路運營情況、常見問題的受理答復(fù)以及有關(guān)服務(wù)技巧等知識進(jìn)行詳細(xì)講解。寧濘提出三點具體工作要求：一是加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，熟悉崗位工作流程，盡快適應(yīng)新崗位。二是加強溝通聯(lián)系，部門之間人員要相互團結(jié)信任，力爭創(chuàng)建公交一流的服務(wù)團隊。三是增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，認(rèn)真對待工作，展示公交服務(wù)全新面貌。同時，寧濘希望服務(wù)熱線全體人員能夠始終保持著積極向上的精神風(fēng)貌，端正態(tài)度，腳踏實地，敢于擔(dān)當(dāng)，甘于奉獻(xiàn)，為公交的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，努力實現(xiàn)自己的人生價值。
    會后，為了讓新進(jìn)客服人員盡快掌握業(yè)務(wù)知識，熟悉操作流程，丁敏安排老員工帶新員工，從受理到回復(fù)進(jìn)行一對一輔助，在遇到一些常見問題時，要求三位新人全部到現(xiàn)場進(jìn)行講解分析，讓他們積累經(jīng)驗，為后期獨立處理問題打下堅實基礎(chǔ)。