來(lái)源：生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部  

      作者：丁敏
    為進(jìn)一步掌握生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確分析1-8月份各條線路營(yíng)收、里程、客流及服務(wù)投訴等數(shù)據(jù)的遞減情況變化，查擺存在問(wèn)題，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9月11日上午，公交集團(tuán)召開(kāi)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析會(huì)，集團(tuán)黨委書記、總經(jīng)理周文君，副總經(jīng)理羅軍，副總經(jīng)理、工會(huì)主席劉永善，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員，集團(tuán)各事業(yè)部經(jīng)理、分管運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理參加會(huì)議。

會(huì)上，公交集團(tuán)各事業(yè)部分管運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理對(duì)2019年1-8月份各線路營(yíng)收、里程、千車公里收入、客流、服務(wù)投訴等數(shù)據(jù)與去年同期進(jìn)行了分析對(duì)比，詳細(xì)闡述了數(shù)據(jù)增減的具體原因。集團(tuán)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)寧濘對(duì)1-8月份各事業(yè)部服務(wù)投訴情況進(jìn)行了通報(bào)，分析了存在問(wèn)題，提出了改進(jìn)建議。
    羅軍對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作提出具體要求：
    一是各事業(yè)部要認(rèn)真對(duì)所屬線路各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行研究分析，尤其針對(duì)營(yíng)收客流下降幅度較大線路，要重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)分析，拿出切實(shí)可行的措施方案，提高線路經(jīng)營(yíng)效益。
    二是加強(qiáng)服務(wù)投訴管理，集團(tuán)服務(wù)熱線客服人員要強(qiáng)化培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能，全面掌握公司線路運(yùn)營(yíng)基本情況，及時(shí)做好咨詢類問(wèn)題的答復(fù)工作。
    三是結(jié)合工作實(shí)際建立服務(wù)投訴共享平臺(tái)，分析投訴案件內(nèi)容，自查自糾，整改落實(shí)。
    四是有責(zé)投訴的界定，對(duì)于到站不停車、服務(wù)態(tài)度差、關(guān)門夾人等行為一經(jīng)查實(shí)均定有責(zé)投訴，必須從嚴(yán)制度，嚴(yán)肅考核。
    最后，周文君對(duì)本次會(huì)議進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)，他指出：會(huì)議匯報(bào)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)材料版本不統(tǒng)一，重點(diǎn)線路分析的不夠明顯。通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)看需要進(jìn)一步統(tǒng)籌完善，對(duì)于營(yíng)收下降比例較大線路需重點(diǎn)分析，認(rèn)真查找各類主客、觀因素，以變化應(yīng)變化，圍繞變化主體制定措施方案，控制營(yíng)收、客流非正常情況的幅度波動(dòng)。對(duì)于服務(wù)投訴工作，各事業(yè)部一把手必須引以高度重視，按照投訴平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)對(duì)比、數(shù)據(jù)分析，圍繞責(zé)任、制度、人員和督查開(kāi)展服務(wù)管理，嚴(yán)控投訴指標(biāo)，提高公交服務(wù)。