來源：公交事業(yè)一部

      作者：馬嘉瑋
    為進(jìn)一步提升公交窗口服務(wù)形象，準(zhǔn)確了解乘客需求，同時(shí)進(jìn)一步改善和提高公交20路服務(wù)質(zhì)量，不斷提高市民乘客的滿意度。近日，公交集團(tuán)公交事業(yè)一部組織人員針對(duì)20路運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作，進(jìn)車廂開展乘客滿意度調(diào)查活動(dòng)。

此次調(diào)查活動(dòng)主要通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問卷的形式展開，從對(duì)“駕駛員的服務(wù)用語是否禮貌、服務(wù)態(tài)度是否熱情、服務(wù)行為是否周到、服務(wù)操作技能是否規(guī)范、服務(wù)結(jié)果是否滿意、服務(wù)速度提供是否及時(shí)、服務(wù)收費(fèi)是否合理、服務(wù)流程是否規(guī)范、服務(wù)中是否注重與乘客的溝通”等方面設(shè)計(jì)制作了調(diào)查問卷，在車廂內(nèi)向乘客發(fā)放調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)研，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本次調(diào)查問卷回收率100%，各項(xiàng)調(diào)查的滿意度為99%。針對(duì)調(diào)查中乘客反饋的問題和建議，公交事業(yè)一部將逐條分析，制定整改落實(shí)措施，切實(shí)加以解決，確保出實(shí)招、見實(shí)效，全面提升乘客滿意度。

此次滿意度調(diào)查，意在全方位了解和把握乘客對(duì)公交駕駛員服務(wù)的真實(shí)意見和看法，找出影響乘客滿意度的主要因素及存在的突出問題，以便及時(shí)改進(jìn)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為公交集團(tuán)公交事業(yè)一部下一步服務(wù)質(zhì)量管理工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。